Ve chvíli, kdy člověk zjistí, že se mu něco takového přihodilo, prožije nejprve šok, posléze se dostavují pocity paniky a bezradnosti, ale také znechucení nad tím, co vše bude muset vyřídit, aby dostal všechny doklady nové.

„Nejlepší by bylo, když by to bylo všechno přes internet, jednoduše. Chápu, že to není z pohledu nějakých procesů nejjednodušší, ale bylo by to nejlepší, že by se dal objednat nový řidičák i občanka a že by to přišlo domů a doufám, že se k tomu v moderní době dopracujeme. Nebo kdyby minimálně aspoň ty doklady, o který si zažádám, šly poslat poštou, abych se vyhnul tý druhý návštěvě toho úřadu. Aspoň takovej první krok by hodně lidí ocenilo.“ (Muž, 25 let, Praha)

V rámci výzkumu, který mapoval nastavení služeb veřejné správy související s životní událostí Ztráta dokladů, byly provedeny rozhovory s občany a úředníky. Vzhledem k zmiňované proměnlivosti životní události jsme se pro rozhovory snažili získat respondenty s odlišnou zkušeností. Náš vzorek tvořili respondenti, kteří doklady ztratili vlastní vinou nebo byli okradeni další osobou, a to jak v České republice, tak v zahraničí.

Na základě výzkumu a rozhovorů s občany vyplývá, že by tuto životní událost ve vztahu s úřady chtěli řešit:

·     rychle,

·     vstřícně,

·     moderně.

Analytický tým PMA 3 identifikoval na základě analýzy několik konkrétních bodů, které byly dále rozpracovány co do charakteru problému a možného řešení. Jedná se o:

·     časové prodlevy při zneplatnění dokladů,

·     nutná osobní přítomnost,

·     náhradní doklad totožnosti,

·     nepropojené informační systémy,

·     nedostatečné a nejednotné informace,

·     limitované možnosti elektronických žádostí.